Региональный президент ALICO приехал в АИГ Лайф

Вице-президент AIG, региональный президент ALICO по Центральной и Восточной Европе Андреас Вассилио отвечает на вопросы агентов и менеджеров «АИГ Лайф» на встрече 14 мая 2009 г. в Москве.
14 мая 2009 года в рамках своего традиционного визита в Россию г-н А. Василиу встретился с агентами и менеджерами Московских агентств и ответил на их вопросы. Ниже предлагаем вашему вниманию запись этой беседы.

Вопрос №1.
Клиенты интересуются такими финансовыми показателями ALICO как:
1. капитализация на 2008 г.
2. операционный доход за 2008 г.
3. рейтинг по S&P
4. количество стран, где представлено ALICO.

Ответ:
1. Ал. Зарецкий подготовит меморандум по этому вопросу
2. Операционный доход ALICO - 1,3 мрд. долларов. В том числе 13 часть дохода поступила из нашего региона.
3. Рейтинг нашей компании – А+ - это лучше, чем рейтинг некоторых стран.
4. 54 страны

Вопрос № 2. Принимая во внимание выведение из состава AIG компании ALICO - по страхованию жизни и изменения названия подразделения по страхованию не жизни AIU Holding's Inc., стоит ли говорить об упразднении бренда AIG, как такового?

Что касается бренда AIG – его судьбу будут решать акционеры и Федеральная резервная система США. Мы собираемся переименовать компанию в России, она будет называться также, как наши компании в других странах – ALICO. Это произойдет в течение 2-3 месяцев.

Вопрос №3. Как изменилось отношение потенциальных клиентов к страхованию жизни в Европе и США?

Есть 2 варианта изменений.
Страхование жизни – это часть доходов населения. Когда у людей становится меньше денег, они начинают думать, на чем сэкономить. Есть люди, которые думают, что страхование жизни - это то, на чем как раз и можно сэкономить. Они думают, что они не могут отказаться от ресторанов, а от страхования жизни могут! Это зависит от человека и от его агента!
А другая половина... Этот финансовый кризис создал незащищенность. Страны начинают собирать меньше налогов, и не ясно, будут ли страны способны платить пенсии. И есть много людей, которые понимают, как важно быть защищенными, если вдруг такая ситуация совпадет с кризисом в семье.
Агенты подтвердят, что агент – это единственный человек, который приходит с деньгами в сложное для клиента время.
Приведу пример: в Греции я был приглашен на именины одного из наших агентов. Он мне рассказал историю его клиента. Когда было обнаружено серьезное заболевание, клиенту была сделана выплата в размере 88 тысяч евро! Клиент был очень благодарен: «Ты спас мою жизнь, без этих денег я бы либо умер, либо должен был взять кредит в банке и отдавать всю свою жизнь».
Итак, кто-то считает, что можно сэкономить, а другие понимают, что во время кризиса нужно защищать себя и свою семью.

Вопрос № 4. Что предпринимает компания для сохранения клиентского портфеля в этих регионах? Какие новые предложения следует ожидать от компании в 2009 году?

Что мы делаем во всех странах:
1) прикладываем максимум усилий,, чтобы иметь сильную компанию в стране,
2) делаем так, чтобы клиенты знали, что наша компания – очень сильная. Мы подчеркиваем это постоянно!
Мы специально в Греции наладили дополнительную коммуникацию с клиентами и рынком.
Мы продвигаем нашу компанию также и в средствах массовой информации.
Мы просим наших агентов при общении с клиентами объяснять, что важнее не рестораны, а защищенность. Нужно быть проактивными!!!
Итак, компания делает много и вы должны делать многое!!!
Если мы не встречаемся с клиентами, нечего ожидать чуда.
Наиболее эффективный метод сохранения портфеля – это работа агента, которая не может быть ничем заменена. У нас есть обязательства, т.к. мы получаем повторные взносы, следовательно, комиссионные и оверайды, и мы обязаны работать с нашими клиентами на протяжении всего срока действия его полиса!

Вопрос №5. Какова статистика по сохранению полисов в других странах, и каков процент по досрочному расторжению?

Статистика расторжений в Европе, Греции гораздо лучше, чем в России. Если бы у меня были такие результаты по IQA как здесь в России, согласно греческому законодательству я бы был уже в тюрьме!
В Греции я сейчас выполняю обязанности генерального директора компании (т.к. Генеральный директор ALICO Greece недавно ушел на пенсию). Я контролирую каждого агента и каждого клиента! Каждый должен ответить на вопрос – что лично я сделал для сохранения клиентского портфеля компании!
Я вам расскажу такую историю: у меня в Греции было агентство с плохими показателями возобновляемости полисов! Они объясняли это «состоянием рынка»! Я попросил список всех агентов и список возобновляемости. В списке отсутствовал одни из самых опытных агентов. Я поинтересовался, почему он не в списке и попросил дать его показатели. И выяснилось, что именно он был причиной плохих показателей агентства: он продавал много полисов, но большая часть из них расторгалась. Я стал выяснять причины. И ответ оказался прост. Он был очень привлекательным мужчиной, и это способствовало продаже полисов. Как только действие его привлекательности заканчивалось, полис останавливался. Мы должны посмотреть на каждый конкретный случай и выяснить истинную причину.
Итак, агент – это главное лицо в деле сохраняемости клиентского портфеля.

Вопрос №6. Какие программы (полисы) расторгаются наиболее часто в других странах?

Клиент расторгает полис тогда, когда он не верит в агента или в продукт. Не заблуждайтесь: если полис расторгается, клиент вам говорит: «Я не верю!»
Клиент должен понять, что это важно, и вы здесь недорабатываете.
Если клиент перестает платить за полис, но продолжает ходить в театр или рестораны – это не финансовый кризис, это кризис осознания приоритетов.

Вопрос № 7. Будет ли меняться политика Компании в отношении агентов, нормативов для статусов и социального пакета в связи с сегодняшней ситуацией?

Нет, потому что я не хочу вести вас к неудачам. Это была бы стратегическая ошибка! Я смогу принять такие решения, только если буду уверен, что агенты сделали все возможное, и все равно не достигли результата.
Пока я верю, что агенты не делают свою работу должным образом. И я не хочу попасть в ситуацию, когда наши агенты будут чувствовать себя незначимыми, перегруженными и бедными.
Для того чтобы помочь агентам в Греции, мы сделали следующую работу. Мы идентифицировали сегменты рынка, которые больше пострадали – туризм, переводы, и т.п. и определили сектора, которые сейчас чувствуют себя хорошо! Вы эту информацию тоже получали (презентация «Встречи с лучшими агентами Греции и России»). После этой работы результаты Агентства в Греции выросли на 30%!
Вы не нуждаетесь ни в каких поблажках! Если вы начнете так думать – мы разрушим компанию. Подобная стратегия ни к чему хорошему не приведет..
Дальше можно страховать без премии, а агентам не платить комиссию. Можно закрыть новые города и т.д. Каждый должен заниматься своим делом!

Вопрос № 8. Будет ли коррекция бюджета, по аналогии с коррекцией бюджетов стран и страховых компаний?

Самое легкое – урезать расходы и увольнять людей. Это то, что делают наши конкуренты! А я не собираюсь этого делать (кроме, естественно, тех расходов, без которых мы можем обойтись).
Результаты сейчас не такие, как должны быть, вы это знаете. Однако мы никого не увольняем и не урезаем зарплаты и комиссионные.
Я в Греции сократил расходы на поставщиков и т.п., для того, чтобы оказывать меньше давления на продающие подразделения. Но мы должны понимать, что продажи необходимы, если их не будет, мы окажемся в сложном положении!
Со своей стороны я могу вам помочь сохранить крепкую платежеспособную компанию с хорошими продуктами, хорошей командой, но вы должны продавать!
Касательно конкурентов, я с сожалением наблюдаю, что они делают. Очень много ошибок в менеджменте.

Вопрос № 9. Интересует опыт наших коллег из других стран по набору новых агентов – какие они используют источники рекрутинга, как идентифицировать из большого количества сокращенных людей тех, кто может работать у нас? Ведь они еще несколько месяцев назад имели ‘’легкий‘’ доход в 100-150 т. руб., и сейчас не готовы начинать с нуля. Они с удовольствием приходят на собеседование, тратят наше время, но большинство не доходят даже до семинара.

Кризис везде, но изменения постоянны, и в России они постоянны. Я знаю Россию с 1996 года. С этого момента я регулярно бываю здесь и вижу изменения. Сейчас они все более очевидны. Клиенты во всем мире, и России в частности, становятся все более требовательными.
Концепция, что все нужно делать правильно не всегда была популярной, но сейчас клиенты получают все больше знаний и все более требовательны. Клиенты хотят получать больше по меньшей цене! В некоторых странах эта ситуация переходит все разумные границы. В России все более разумно, потому что ваш рынок больше контролируется. Если вы не продаете лучший продукт, вы не сможете конкурировать! То же в страховании! И эта ситуация еще больше усиливается в кризис! Когда у клиентов проблема с доходом, они становятся более требовательными!
Забудьте слово рекрутинг! Замените его на Развитие агентов!
Может быть нужно больше заниматься существующими агентами? Может быть они растеряны? И ваша задача им помогать! Мы должны лучше развивать агентов!
Также как и в развитии продуктов, инвестиций и т.п. Как если бы мы делали лучший автомобиль по меньшей цене! Агенты требуют больше заботы, обучения и т.п.!
Если вы не занимаетесь существующими агентами, не поддерживаете их, в рекрутинге вы также будете неуспешными.
Вы должны оказывать больше уважения существующим и новым агентам! И использовать все источники рекрутинга. Мы редко используем все источники, центры влияния, активный рекрутинг. Очень часто у нас нет достаточного количества людей, из которых можно было бы выбирать.
Вы должны быть серьезными людьми, и кандидаты будут это видеть!!!
Вы должны проводить хорошую селекцию!!
У нас в регионе есть Агентства, которые делают хорошую работу, и Агентства, которые движутся в сторону разрушения.
В следующий раз я проведу встречу только с менеджерами и мы отдельно обсудим тему развития агентов.

Вопрос № 10
Как вы относитесь к расторжениям полисов клиентами?

Худшее, что можно сделать – перестать продавать! Расторжения будут всегда.
Еще один момент – очень плохо иметь маленький портфель клиентов. При небольшом портфеле из 50 полисов потерять 5 – это 10% . Некоторые думают: буду продавать меньше, зато буду заботиться о существующих клиентах и сохраню портфель. Такого никогда не случается!! Нужно продавать много! Те агенты, у которых высокий IQA, продают много ежемесячно.
Вопрос Крючкову: Владимир, какой у тебя показатель IQA?
Ответ Крючкова: Ориентировочно 96%.
Видите, я даже не знал конкретную цифру, но я знаю, что у Владимира большой портфель, и он много продает и сейчас и работает над сохраняемостью. Не позволяйте агентам расторгать полисы.

Вопрос № 11. Стоит ли избавляться от агента-совместителя, если он приносит 1 полис в месяц, не занимает у менеджера много времени, лоялен к Компании?

Если агент-совместитель лоялен, почему компания не должна быть в нем заинтересована? Вообще, это плохо, что мы кого-то увольняем, это доказательство того, что мы неуспешны. Я против того, чтобы избавляться от людей. Каждый менеджер не должен иметь трудностей, чтобы заинтересовать любого ассоциированного агента работать на полную занятость.
Наш агент ценит нас настолько, насколько мы ему даем такую возможность! Агент, продающий 1 полис, подтверждает тот факт, что его менеджер стоит только 1 полис. Нужно помочь продавать больше. Если агент ничего не продает, не работает с клиентами – не нужно говорить, что мы имеем профессиональную Агентскую сеть.
И это разрушает Агентство.
Если новый агент видит, что из 10 агентов – 2 продуктивных агента, 4 агента на частичную занятость и 4 ничего вообще не продают, он поймет, что у него только 20% шансов стать успешным и 80% - стать неуспешным.
Менеджер должен стараться поднимать наших людей!
С другой стороны, я не собираюсь расставаться с непродуктивными агентами. В Греции я делаю следующее: у меня есть список агентов, я его беру, прихожу в агентство и говорю лично с каждым агентом. «У тебя есть другая работа? Нет. А семья? Почему ты тратишь свою жизнь впустую? Разве ты не можешь достичь результата? Если ты станешь продуктивным агентом, это потребует огромных жертв?». Я говорю это в присутствии Менеджера Агентства! Агент говорит: «Для того чтобы стать продуктивным, мне нужна от вас следующая поддержка…». Мы говорим: «Согласны, но ты в свою очередь сделаешь то-то, то-то и то-то».
Возвращаюсь к вопросу: если агент лоялен, он должен попытаться делать больше, чем он делал до этого!